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全国五一劳动奖章获得者:朱凤娟
发表时间:2014-04-28   来源:廊坊市文明办

  朱凤娟,女,廊坊市明珠商业企业集团有限公司化妆部营业员,1977年出生,明珠集团服务品牌,被广大顾客誉为“时尚健康的传播者”。

朱凤娟

  她在工作上兢兢业业,结合自己的工作实践,编写出了3万多字的《售货服务与技巧》,撰写出了10万多字的学习心得和体会。她总结的服务经验影响和带动了一大批营业员,并被收入了集团公司制定的《营业员岗位规范》中,作为全体营业员的工作规范,使企业的整体服务水平有了质的飞跃。她的服务经验曾在全国商业系统内介绍和推广,得到了业内同行的认可,不断有商家请她去做报告。十几年来,共收到顾客表扬信600多封,得到省、市领导的高度赞扬、受到广大顾客的高度赞誉,已成为廊坊的形象点,企业的闪光点,是商业战线的服务标兵。她本人先后获得“河北省劳动模范”、“河北省百名能工巧匠” “河北省商贸服务明星”、“河北省为民服务创先争优行业服务标兵”、“廊坊市优秀青年”、“廊坊市巾帼建功标兵”、“文明市民标兵”等二十多项省市级荣誉称号。

  为顾客提供知识型服务 朱凤娟利用业余时间不断学习,把最前沿的妆容技巧利用班前会给员工做示范,并组织员工举行彩妆大比武,通过大比武,让员工知道怎样化妆更为得体,在提高员工化妆技巧的同时,在服务中拉近了与顾客的距离。结合工作实践,她先后在《明珠人》上发表文章几十篇,《廊坊日报》多次对她的事迹进行报道,并得到了业内同行的认可。使明珠的形象在广大消费者中根深蒂固。随着市场经济的发展,服务业不断面临新的挑战,一买一卖已成为历史,在不断变化的形势下,她坚持边干边学。先后阅读《消费者心理学》、《消费者权益保护法》、《销售妙语》、《营养与健康》、《时尚妆容与设计》等书籍,为做好知识型、技能型服务打下了坚实的基础。她多次往返于北京、天津各知名化妆品公司进行深造学习,把以前固定模式的销售变成灵活多样的形式,使销售不仅仅局限于三尺柜台。她致力于把美带给所有人,经常在廊坊各社区,大专院校给大家进行护肤美容知识讲座,使大家对护肤美容知识有了深层次的了解。朱凤娟以其温情的服务在顾客中树立了亲和的形象,培育了自己的消费群体。她在思想上尊重顾客、感情上贴近顾客、满腔热忱对待顾客,用这种积极向上的心态感染了顾客。她所在的专柜2000年月均销售仅有几千元,2004年在她的带领下月均销售5万多元,2013年实现月均销售30多万元,列位京津地区销售榜首。2009年荣获资生堂(中国)投资有限公司颁发的“业务成果个人特别奖”。她通过热心、耐心、细心的服务,吸引了众多消费者慕名而来,提升了明珠声誉。同时,她积极发挥榜样影响作用,带动了身边营业员服务技能、销售技巧的进步,促进了企业整体销售的增长。

  为顾客提供人性化服务 作为化妆品的销售人员,即要掌握当前的流行趋向,又要清楚化妆品的成分。有的顾客皮肤容易过敏,影响工作和学习,为了避免过敏现象对顾客的影响,她认真分析引起皮肤过敏的原因,包括花粉、食物、自身免疫力、雾霾等因素,结合护肤品的特点和成分,让顾客自身皮肤增强对外界的免疫力,为顾客选择含有维生素的护肤品,增强皮肤自身免疫力的提高来缓解过敏现象。正确的饮食和作息也是调理肌肤健康的方法之一。建议顾客科学的搭配饮食,从而使皮肤达到理想的状态,把生活中积累的小窍门告知顾客,比如说以前大家总认为是饭后食水果,科学的方法是饭前半小时食水果,有些相克的食物是不能在一起吃的(螃蟹与柿子、海带与茶)平时多吃些菌类、蔬菜、适当的食用肉、蛋、奶等,朱凤娟不仅在护肤上为顾客尽心尽力,在生活上也成为了顾客的好帮手。为解决脱妆问题,她购买书籍仔细研究,总结出脱妆是由于天热出汗、肌肤干燥、肌肤皮脂分泌量多和肌肤被空气氧化等原因造成。由于每个人的肤质不一样,她除了在自己脸上做试验以外,还经常在家人脸上做试验,经过反复实践,脱妆问题得到了有效改善。为了让更多的顾客享受到无微不至的服务,她经常无偿的为顾客化妆,边化妆边为顾客讲解化妆的要领,与顾客交流妆容与服饰搭配,这种延伸服务不仅影响着消费者,还辐射到其他地区。一位四十多岁的江苏女士来廊坊参加一个商务活动,匆忙中忘记了带化妆品,第二天要见一位重要的客人,自己化妆心里不踏实,朱凤娟在与她交谈中得知这个情况,主动承担起这一任务。根据这位顾客的气质、肤色、发型、服饰、参加的场合,耐心的为她试妆,这位女士很满意。第二天一大早,朱凤娟就赶到这位女士入住的宾馆为其化妆,外形上的变化,使这位女士看起来非常得体,信心百倍。事后,这位女士特意赶到明珠,激动地告诉朱凤娟,这次洽谈非常成功,这位顾客深深感到明珠人的热心,廊坊人的热情。她成为了顾客心目中值得信赖的人。

  不断完善顾客档案材料  建立顾客档案,有助于发现和满足顾客的需求,和顾客建立起良好的关系。随着人们生活的日渐多样化和时尚化,她把顾客登记内容不断细化并丰富完善,从刚开始留下顾客的姓名、住址、电话,到目前详细记录顾客的护理习惯、肤色、肌肤类型、兴趣爱好、职业及生日等多项资料,这种不断细化的记录,在逐渐完善的过程中形成了现在顾客档案,许多顾客都直接和她联系。建立顾客档案不仅能留住客源、带动销售,服务质量也不断上升,为明珠带来了更好的信誉。朱凤娟有个1+1+3式回访,就是在顾客购买一周、一个月、三个月分别对产品使用方法、用后感受、改善效果等内容进行电话跟踪服务,多年来她所在的柜组从未发生过投诉现象。十几年来,她累计建立顾客档案10万余份。她把顾客对产品的反应第一时间反馈给厂家,把欠缺的服务也通过顾客档案及时得以改进,通过“美丽课堂QQ群”、短信、微信等现代化通讯手段,在顾客生日、节假日、换季的时候,都会第一时间问候顾客,让顾客体会到了明珠的“家文化”。

  提升自身修养服务顾客 朱凤娟不断加强自身修养,利用业余时间不断充电,阅读《论语》、《弟子规》、《舍得》、《心灵鸡汤》《稻盛和夫自传》等书籍,做到学以致用。她在平时的销售工作中,注意培养自己的工作态度。良好的态度蕴涵良好的品质,她总结了三个“缘”字:即情缘、眼缘、人缘。只有对自己的工作有感情才会全身心的投入,认真的态度必然会在工作中展露无疑,点点滴滴渗透到别人的心里,让顾客看着顺眼,感受到温暖、关怀、友爱、自然会有好的人缘。由于朱凤娟有这样不断进取的精神,她成为了“明珠道德讲堂”宣讲员。明珠道德讲堂开讲以来,在社会上引起了很大的反响,她讲社会现象,从“范跑跑”的自我到张丽莉的利他、郭美美空虚的手袋到周江疆救人的身影,一起构成了五味杂陈的道德生态。白芳礼老人以风烛残年奋力“蹬”出了许多贫苦孩子的未来,明珠的肖海军十四年如一日照顾瘫痪的母亲,这些正能量的人物燃亮了道德之光,化为了道德图景中最为醒目的主色调。朱凤娟的宣讲为职工们洗涤了心灵,也为企业的发展奠定了和谐的音符。企业文化深深的渗入到每个员工的心中。父母是孩子最好的老师,在家孝敬父母,用自己的善行影响孩子;她数年如一日,每年入冬前,都把家里用不上的衣被,通过民政部门寄到贫困的地区。

  朱凤娟的服务在顾客中树立了亲和的形象,培育了自己的消费群体,赢得了大批忠诚顾客,在激烈的市场竞争中她的销售业绩始终名列前茅,影响和带动了一大批营业员,也同时成为企业的亮点和形象点之一。

责任编辑:黎光
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