“您好，廊坊公交……您可以乘坐16路公交到廊坊饭店站换乘……感谢您的来电。”走进廊坊公交热线办公地，你就能听到此起彼伏的类似电话声。

　　廊坊公交从2012年开通4000316111服务热线至今已有7个年头，今年新升级为96551短号码，受理所有与公交出行相关的事宜，大到投诉建议，小到丢失物品，服务内容涵盖公交服务的方方面面。

　　从最初开通时的1个座席，到今天的4个座席，年均电话量从原来的2.3万个增加到6万余个，公交服务热线搭建起了与广大市民沟通的桥梁。

　　“叮铃铃——”，6月19日下午3时，廊坊公交热线电话铃声急促响起。“今儿坐公交车时不慎将钱包遗落在了车上，钱包里有2000元左右现金，还有银行卡、公交卡等多种证件，能帮忙找到吗？”电话那头传来市民王先生焦急的声音。热线员第一时间安抚乘客，随即将乘客寻找失物的信息通过客服系统转接给线路上的工作人员。经线路工作人员的紧张寻找，两个小时就找到了失主丢失的钱包。公交服务热线也因此收获了市民王先生送来的印有“一心一意为乘客 拾金不昧品德高”的锦旗。

　　像这样请求寻找失物的热线电话不计其数。“7年多来，热线平台共受理市民来电40万余例，解答市民来电36万余例，受理表扬近5800例，收集、整理市民建议近4800例，受理寻找失物来电近2.5万例，帮助乘客找回失物近8000件。”廊坊公交集团服务质量部副部长康文红介绍说。

　　“用真情服务社会、以诚信创造价值”是公交热线工作的出发点，而“服务只有起点没有终点”是公交热线一直以来坚持的口号。

　　7月25日，公交服务热线的一名热线员给记者讲了件几年前的暖心事。2013年夏天，正值盛夏时节，凌晨两点多突降大雨，严重的积水使得部分线路无法保证正常运营。接到上级部门通知后，值班热线员立即开启了坐席系统，当时天还没亮，距离上班时间还有一个多小时，热线员马上调整状态准备为市民服务，此时电话已经蜂拥不断，而系统的排队数还在一直增加……公司决定通知所有热线员采取最快的方式到达岗位，接到通知后，当天早上8点15分，热线员全部到岗。

　　期间每到一个人，都是一个焦点，脚踩拖鞋、全身湿漉漉、头发被风吹的凌乱，但是，无论多大的艰难险阻，都不会磨灭一颗公交人为民服务的决心。“只要市民打电话给热线，就是对热线的信任，我们就必须尽最大可能给予帮助。”热线员吕蒙蒙说，每当乘客在道谢中结束通话时，内心都充满了幸福和自豪。

　　“一路走来，有辛酸、有坎坷、有委屈、有喜悦，当然收获最多的就是市民对我们服务的肯定和对公交事业的支持和理解。”公交热线的所有工作人员表示，在今后的工作中将带着千千万万乘客的寄托，在为民服务的这条路上走得更远，把窗口服务做得更好。（记者 王洋洋）