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卓越服务开启幸福之旅:“廊石快线”运营纪实
发表时间:2012-08-22   来源:廊坊市文明办

  “各位乘客:您好!欢迎乘坐‘幸福之旅·廊石快线’……”。“Dear passengersNice to meet you!……”。伴随着语调温婉的女乘务员的中英文双语欢迎辞,廊坊前往石家庄的乘客们开启了他们的幸福之旅。20125月下旬,由市交通运输局运管处打造的“幸福之旅·廊石快线”精品客运班线投入运营,它是交通运管部门按照市委、市政府“实施精良管理”和“追求高端发展的战略,围绕交通运输系统“行业提升年”的主题,提升客运管理服务水平,深化行业文明创建的重要举措。

廊石快线

  对标航空服务

  “‘幸福之旅’之所以这样定义,就是通过我们的服务,让乘客有种回家的感觉,为此,我们升级服务标准,想乘客之所想,提供贴心服务。”调度经理许永生这样评价他们的班线。“幸福之旅·廊石快线”工作团队秉承航空服务的理念,着力打造精品客运班线,使之成为廊坊市客运行业一个优质服务品牌。为此,他们严格规范服务标准和管理制度,制定了《乘务员工作程序》、《司乘人员礼貌仪表规范》、《乘务员服务标准》,对司乘人员的行为举止和文明用语进行了严格规范,并且,统一着装。司机李新志说:“以前也有服务规范,但只是说说,现在不一样了,我们确实做到了,比如上车前,要穿戴整齐,戴上岗服务牌,检票后,司机站在行李舱旁,帮乘客放行李,行李摆放也要整齐,以免丢失。还有很多细节,包括站姿都规定了。这样做挺好,提升了我们的素质,也让乘客满意,现在经常受到乘客的表扬。”

  踏进车门,就看见一个饮水机,上面有个“小百宝箱”和一包一次性杯子。“百宝箱”里有晕车药、止泻药、消炎药、感冒药等应急药品、针线和发车时刻表。待乘客坐好后,乘务员向乘客鞠躬致礼,向乘客介绍客车基本设备,指导乘客正确使用方法;旅途中,乘务员半小时巡视一下车厢,询问乘客有无服务需要,例如倒水、晕车情况;客车到达终点前,向乘客通报站点,介绍饭店、宾馆地址,和旅游景点。这些细小的事情非常琐碎,莫不是十分细心的人是想不了这么周全,廊石快线的司乘人员之所以能为旅客想得如此周到,是因为他们将客车视为家,将乘客视为家人,用自己的“情”和“心”在服务。

卓越服务开启幸福之旅

  打造优秀团队

  “幸福之旅·廊石快线”是廊坊市客运行业的旗舰品牌,它的司乘团队也是响当当的优秀团队。从选拔到录用都要经过层层技术考试和性格考试。新东方客运公司有个5人考核小组,考核小组成员每人驾龄都在20年以上。应聘上岗司机驾龄在10年以上,经核查没有发生过交通事故,安全行驶里程在百万公里以上。他们要经过5人小组的考核,跟车试驾1个月。技术过关后,还有看本人的性格秉性,服务行业要求耐心、细心、诚心,所以司机的性格要温和细心,成熟稳重。过了这两个考试后,才能正式上岗。上岗后,新东方客运公司每个月召开安全例会,总结行车遇到的问题,通报全国重大交通安全事故,提高驾驶员的安全意识。

  廊石快线的乘务员综合素质比较高,不仅相貌气质温柔可亲,文化素质有了明显提高,她们能熟练用英语表达,熟记沿途的城市概况和旅游景点。所有的司乘人员都要接受岗前培训,廊石快线团队专门聘请礼仪方面的培训师授课,讲解礼仪知识、服务规范等。乘务员也要经过一个月的试用期,由一名老乘务员带领,试用期期间看服务,看旅客的反馈,最终决定是否录用。

  “幸福之旅·廊石快线”的司乘团队是一支素质过硬、业务水平过硬的队伍。面对7万元的巨款,他们能面不改色,物归原主;面对挑剔的乘客,他们能从容应答;面对需要帮助的老人,他们能主动关心、主动帮扶;面对11个小时的工作量,他们仍能时刻以饱满的热情服务。这些都源于他们对客运工作的热爱,和追求卓越服务的精神。

  实施精良管理

  “幸福之旅·廊石快线”所有的客车全部实行公车公营,公司集中采购了国内最先进的宇通牌豪华客车,车身宽大、盘式制动、六气囊减震、大功率缓速器、航空式安全座椅,这样的优越配置大大增加了客车的稳定性和安全性。每部车配有GPS 全程监控系统,系统自动记录车内及车外环境、车速、乘务员的服务情况,驾驶员的驾驶行为、车辆运行状况和路况,管理人员可以随时查看车辆运营情况。全部客车使用燃气,不仅低碳环保,而且,节约30%的成本。这样的运力配备奠定了为乘客提供优质服务的硬件基础。

  客运公司始终视安全为根本,他们严格落实“三检”制度,健全安全生产制度,不定期、不定时检查车辆的安全锤、灭火器、三脚架警示牌、安全带等安全配置是否完好。建立了突发事件报告制度,并且,每天安排一个备班,如遇突发或是紧急事件,确保按时安全发车。

  在人员管理方面,客运公司制定了完善的制度,用制度约束。他们制定了《驾驶员工作程序》、《乘务员工作程序》和《品牌班线监督管理细则》,明确了工作细节,确保每一步工作都有规范的标准,这样保证了车辆的安全运营和规范管理。并且,制定了《驾乘人员奖励工资发放办法》严格奖惩制度,调动了司乘人员的工作积极性,更好地激励他们不断提升自己的业务水平,使得优质服务最终成为一种习惯。(陈英杰 王亚杰)

责任编辑:黎光
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