“你好，我们小区附近的路灯不亮，居民夜间通行不便，怎么办？”在廊坊，碰到这样的困难事、烦心事，拨打12345市长热线和961890群众服务热线已经成为市民的习惯。记者从市长专线办获悉，2019年，共接听群众来电约23.7万个，通话总时长1万余小时，分别比去年增长12.8%和22.6%；日均电话接入量600余个，高峰时日接入量超过1500个。在全部来电中，现场直接答复17.5万个，现场答复率约为74%；转交各承办单位办理6.18万件，截至目前，收到回复6万余件，办结率约为97.1%。

　　跨省补办身份证的、反映小区楼道内充电的、投诉噪声扰民的……热线工作涉及面非常广泛，来电诉求五花八门。对此，市长专线办采取一系列措施，最大限度地满足群众合理诉求。一个个难题得到解决，一件件实事办得妥帖。不仅赢得口碑，还有群众为感谢市长热线帮助解决实际问题，特赠送锦旗4面。

　　主动提示催办。对于未按要求办理的诉求，通过电话催办、书面督促、会议协调等多种方式，督促承办单位早日处理并按要求答复。

　　实行通报制度。为督促承办单位及时解决群众诉求，市长专线办每月对各承办单位的办理情况进行统计，每季度就承办工作情况进行通报，使各承办单位对群众来电办理情况做到心中有数。

　　注重电话回访。实行首接责任制，落实专人对诉求和回复情况及时回访，核实处理情况和办理结果的真实度和满意度，确保对群众诉求的解决不耽误、不拖拉、不打折扣。

　　“2019年我们增设了10个回访坐席，电话回访2万余人次，大部分群众对解决问题情况表示认可，满意度高达90%以上，较2018年提高了5个百分点。对群众进行回访，不仅贴近了群众、赢得了信任，而且为政府树立了良好的形象。”市长专线办主任关洁莹说。

　　不仅要为群众排忧解难，还要为政府当好参谋助手。两部热线作为党和政府服务群众的窗口，能够真实地反映出社情民意，已经成为民声的“风向标”。

　　“我们一直密切关注经济和社会生活中出现的新情况、新动向、新问题，做好信息的搜集、整理和分析加工，及时向市政府领导报送群众反映的热点、难点问题，综合梳理公众对政府工作提出的意见和建议，分门别类统计梳理，了解群众需求，分析深层次原因，共编发60余期《市长专线动态》和《专线特刊》。”关洁莹介绍，一方面有效督促各单位加快工作进度，及时回应群众诉求，促使一些热点难点问题得到及时有效解决；另一方面定期分析汇总群众来电情况，使政府全面了解社情民意，充分为政府决策提供服务。

　　“2020年，我们将进一步优化工作制度、提升综合素质、加强督办会商，尤其在关系民生和百姓切身利益方面，进一步提升办理质量和效率，搭建好政府和群众之间的‘连心桥’，将温暖传递给千家万户。”关洁莹说。（廊坊都市报 张春娥）