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市长热线、群众服务热线搭建政府和群众之间“连心桥”
发表时间:2020-01-09   来源:廊坊文明网

  “你好,我们小区附近的路灯不亮,居民夜间通行不便,怎么办?”在廊坊,碰到这样的困难事、烦心事,拨打12345市长热线和961890群众服务热线已经成为市民的习惯。记者从市长专线办获悉,2019年,共接听群众来电约23.7万个,通话总时长1万余小时,分别比去年增长12.8%和22.6%;日均电话接入量600余个,高峰时日接入量超过1500个。在全部来电中,现场直接答复17.5万个,现场答复率约为74%;转交各承办单位办理6.18万件,截至目前,收到回复6万余件,办结率约为97.1%。

  跨省补办身份证的、反映小区楼道内充电的、投诉噪声扰民的……热线工作涉及面非常广泛,来电诉求五花八门。对此,市长专线办采取一系列措施,最大限度地满足群众合理诉求。一个个难题得到解决,一件件实事办得妥帖。不仅赢得口碑,还有群众为感谢市长热线帮助解决实际问题,特赠送锦旗4面。

  主动提示催办。对于未按要求办理的诉求,通过电话催办、书面督促、会议协调等多种方式,督促承办单位早日处理并按要求答复。

  实行通报制度。为督促承办单位及时解决群众诉求,市长专线办每月对各承办单位的办理情况进行统计,每季度就承办工作情况进行通报,使各承办单位对群众来电办理情况做到心中有数。

  注重电话回访。实行首接责任制,落实专人对诉求和回复情况及时回访,核实处理情况和办理结果的真实度和满意度,确保对群众诉求的解决不耽误、不拖拉、不打折扣。

  “2019年我们增设了10个回访坐席,电话回访2万余人次,大部分群众对解决问题情况表示认可,满意度高达90%以上,较2018年提高了5个百分点。对群众进行回访,不仅贴近了群众、赢得了信任,而且为政府树立了良好的形象。”市长专线办主任关洁莹说。

  不仅要为群众排忧解难,还要为政府当好参谋助手。两部热线作为党和政府服务群众的窗口,能够真实地反映出社情民意,已经成为民声的“风向标”。

  “我们一直密切关注经济和社会生活中出现的新情况、新动向、新问题,做好信息的搜集、整理和分析加工,及时向市政府领导报送群众反映的热点、难点问题,综合梳理公众对政府工作提出的意见和建议,分门别类统计梳理,了解群众需求,分析深层次原因,共编发60余期《市长专线动态》和《专线特刊》。”关洁莹介绍,一方面有效督促各单位加快工作进度,及时回应群众诉求,促使一些热点难点问题得到及时有效解决;另一方面定期分析汇总群众来电情况,使政府全面了解社情民意,充分为政府决策提供服务。

  “2020年,我们将进一步优化工作制度、提升综合素质、加强督办会商,尤其在关系民生和百姓切身利益方面,进一步提升办理质量和效率,搭建好政府和群众之间的‘连心桥’,将温暖传递给千家万户。”关洁莹说。(廊坊都市报 张春娥)

责任编辑:黎光
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