作者简介：刘军霞，广阳区爱民东道街道党委委员、统宣委员，兼逸锦家苑社区（包括逸树家小区和锦绣花苑小区）党总支书记。自2007年5月负责逸锦家苑社区工作，同年着手开展居民调解。在积累丰富经验的基础上，2017年成立了“刘军霞调解工作室”，2021年11月更名为“刘军霞无忧调解工作室”，同时在两小区分别成立“调解分室”，形成“一主带两辅”的调解工作格局。目前，“刘军霞无忧调解工作室”已经发展成为包括专业律师、心理咨询师、心理倾听师、物业工作人员、楼门长以及热心志愿调解员的35人调解团队。历时16年多，调解的矛盾纠纷已达600余件，调解成功率超过98%。刘军霞本人曾先后荣获“最美广阳人”“全区优秀共产党员”“抗疫卫士，廊坊好人”“河北省千名好支书”“河北省金牌人民调解员”“全国模范人民调解员”等多项荣誉称号……

　　基层调解工作包罗万象，小到家长里短、邻里矛盾，大到损害赔偿、群体性事件等，种类繁杂，难度不等。有的事件调解起来耗时耗力，加班加点是再正常不过的事。在多年的调解工作中，我深刻体会到，群众之事无小事，事事连民心，事事关大局。作为党的基层干部，不仅要有能解“小事”的本领，更要有能扛“大事”的担当。

　　真心相待，双向奔赴

　　社区工作面对的是居民，服务对象也是居民，解决好他们的问题和矛盾，是促进社区和谐的关键。平时，遇到楼道脏乱、路灯损坏等问题，居民也会找到我，我从不说“这是物业的事，你们应该找物业”，而是认真答复，并尽快联系物业。我认为，正因为居民信任社区干部，遇到问题时才会第一时间找到社区干部反映，我们不能辜负居民的信任。至于居民与物业之间，我也会通过各种方式，帮助他们搭建相互沟通的平台。

　　社区与物业之间的有效合作会直接惠及居民。我一接手社区工作，就开始努力与物业沟通，以求达到相互理解。北京2008年奥运会开幕式当天，由于超负荷运行，社区内的临时供电线路出现故障，导致居民不能准时收看期待已久的开幕式盛况，产生了不满情绪。有人从楼上扔盆子，有人以身体不适为由坐在物业服务中心不走，还有人堵在物业服务中心门口大喊大叫。当时，我带着其他社区干部一直守在现场，边疏导居民情绪，边和物业工作人员共同联系供电部门协调更换设备。直至深夜，有几位住在居民楼高层的老人仍然以“爬不上楼”为由不肯回家。无奈之下，我就和物业工作人员一起，爬楼梯把几位老人挨个抬回家。因为没电，我们在漆黑的楼道里磕磕碰碰，汗水混着血水流，但无一人抱怨。后经多方努力，社区在后半夜恢复了供电。我这股认真劲儿既感动了居民，又感动了物业工作人员，得到了双方认可。之后，我帮助居民和物业解决了很多问题。直到今天，我们社区的物业公司仍然非常配合我的工作。

　　我一直认为，社区工作是有温度的，社区干部必须付出真心，才能换来居民的真心。十几年中，无论是调解矛盾纠纷，还是做日常工作，我都非常用心。我告诉自己，既然选择了这份工作，就要带着热情干、带着真诚干。久而久之，我发现，很多收获是意想不到的，我的用心、我的真诚，以及我的付出，居民是能感受到的，反过来，他们也在用真诚来支持我、回馈我，由此形成了良性循环。

　　解锁矛盾，转“危”为“机”

　　在处理居民之间的各类矛盾时，常常需要不按常理出牌，要针对不同矛盾、不同人员，采取不同方法，最终让双方都满意，让社区更和谐。

　　2018年，居民因为对绿化不满意，与物业产生了矛盾，便找到了社区。我立刻带领社区干部展开走访，在充分了解居民诉求和物业实际情况后，与居民、物业工作人员共同商讨解决方案，很快启动了“遇花园”计划。居民认领自己房前屋后的裸露土地，在规定的种植物范围内，自行选材、自行规划、自行种植、自行管理维护。我们的主题是“自己动手，遇见美好”。物业提供一部分苗木，大家选地、栽种、修剪，一齐动手，让荒地变成了“遇花园”。直到现在，“遇花园”仍然被管理得很好，每到花季，园中便呈现一片“花海”，芳香四溢，成了小区的一处美景，多次被媒体报道。

　　矛盾宜疏不宜堵。物业与居民之间看似是对立关系，实则是有着共同目标的矛盾统一体。居民的愿景是把小区建设管理得舒适、宜居，而物业的职责就是尽力满足居民的合理诉求，只是双方的立场不同而已。“遇花园”计划的成功实施，巧妙地转“危”为“机”，不仅解决了双方之间的矛盾，还达到了让物业省心、让居民舒心的良好效果。

　　守住底线，敢于说“不”

　　在调解过程中，调解员不仅要详细了解事情的来龙去脉，还要注意一点：不能做“传话筒”，而要快速准确地抓住重点。同时，还要根据双方的情绪变化随时调解现场气氛，安抚双方的激愤情绪。但是，柔声细语地安抚不代表无底线地讨好，对任何一方当事人的不合理言论及诉求，要直接大胆地指出，敢于说“不”。

　　几年前，社区部分住户因房屋渗水发霉问题拒绝缴纳物业费，物业公司多次催缴无果，便通过法律途径解决。有的居民在收到物业的律师函以后找到我，希望我从中调解，请物业免除其所欠费用。面对这种问题，我虽然能够理解居民的感受，但必须从实际情况出发，坚决不能逾越法律底线。物业收取的是管理费用，居民享受了服务，就应该缴纳相关费用。而房屋问题属于居民与开发商之间的问题，二者不能混淆。将这些问题说明白，居民是能够理解的，物业的工作也能顺利推进。

　　我还在街道分管物业办公室监督管理工作，直接负责街道老旧小区改造工程。有的小区在改造过程中，会有居民提出各种要求。如果是合理要求，我会尽力去与各相关部门协调，直到居民满意。但是，也有部分居民为了私利不顾全局、无理取闹，遇到这种情况，我的态度是坚持原则，绝对不纵容。

　　健全机制，预防在先

　　其实，对多数居民来说，调解是迫不得已的选择，而完善机制，加强预防，优化服务，提升居民幸福指数，才是社区干部应该用心去做的工作。

　　为了深入了解社区情况、细致了解居民需求、精准解决居民问题、有效促进社区和谐，从2017年起，我带领社区干部，和小区业主委员会人员及物业工作人员一起，先后建立了“日巡查”“公开日”和“现场办公日”制度，将每天巡查出来的问题及时汇总，能立刻解决的立刻解决，不能立刻解决的疑难问题、居民关心的热点和焦点问题，于每月的月初由社区牵头，召集业主委员会委员、物业工作人员、居民代表等召开专题会议，商讨解决方案。之后，每季度通过“现场办公日”对这一季度各部门的工作进行汇报总结，并提出下一季度的工作计划。同时，深耕网格化管理，网格中的楼门长、物业管家等也是调解团队成员，拥有双重身份的他们会及时发现社区存在的问题，并尽量将问题化解在萌芽状态。

　　多年来，逸锦家苑社区涌现出很多调解能手，为社区建设作出了积极贡献。大家一致认为，基层调解工作就是与居民坐在一条板凳上，实打实、心贴心地交流，用心讲好“法、理、情”。居民选择调解，求的是一个“快”，图的是一个“理”，盼的是一个“公”，愿的是一个“和”，而我们能做的，就是用心尊重他们的意愿，用情解开他们的心结。